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4 consigli su come gestire l’assistenza clienti tramite una pagina Facebook

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Ricordati che non esisterebbe business senza i clienti

Perchè ho aperto questo articolo con qualcosa di così ovvio? Perchè ormai quasi tutti gli imprenditori si sono convinti dell’importanza di avere un fanpage dedicata alla propria attività, ma solo pochi curano l’interazione con i propri clienti ( effettivi o potenziali).

Uno studio effettuato da Accent Marketing ha dimostrato che l‘80% delle persone si rivolge alla pagina facebook ufficiale per avere risposte su dubbi o per ricevere assistenza e solo in seguito si affida a metodi più classici, quali telefonare ad un numero verde o inviare una mail.

Questo dato dovrebbe da solo farti correre sulla tua pagina a leggere i messaggi. Nel caso non fossi ancora convinto ecco 5 consigli su come gestire efficacemente l’assistenza clienti della tua azienda tramite una fanpage.

1) Rispondi sempre e rapidamente
Sembra ovvia come cosa, ma molti dei miei clienti non si curavano di dar peso ai commenti e alle richieste inviate via messaggio sulle fanpage, asserendo che “tanto i clienti interessati vengono in negozio/azienda”.
Ecco questa è una bella cagata ( passatemi il termine) ed è il modo migliore per perdere un potenziale cliente ( o averne uno insoddisfatto).

Creare un buon servizio clienti è come iniziare a creare una relazione di amicizia, quindi ad ogni domanda deve seguire una risposta. 

Ecco alcune linee guida da considerare:

  1. cerca di essere rapido nel rispondere in modo da far capire al cliente che hai preso in carico la sua richiesta, a volte basta anche una risposta di cortesia ( es ” grazie per averci contattato, stiamo analizzando il problema”).
  2. aggiorna il cliente sugli sviluppi della sua richiesta
  3. nel fornire le risposte devi essere quanto più chiaro possibile in modo da non generare nel cliente l’effetto “supercazzola”
  4. sii sempre cordiale e sappi quando chiedere scusa. Se hai commesso un errore non avere paura di ammetterlo
  5. rispondi anche ai commenti, potresti involontariamente risolvere il problema di altri utenti

Rispondere ai messaggi e ai commenti è sicuramente il punto di partenza ma potrebbe non essere sufficiente.

2) Pubblica costantemente aggiornamenti sui problemi noti
Nel caso in cui il tuo prodotto abbia un problema noto ( sia esso tecnico o logistico),  spiega a tutti come risolverlo con un post dedicato, meglio se fissato in alto.

Questo ti eviterà di avere centinaia di richieste che si ripetono e farà contenti i clienti che vedranno immediatamente come risolvere eventuali problemi.

Una buona aggiunta alla tua pagina potrebbe essere un tab dedicato alle FAQ, in cui raccogliere tutti le risposte alle domande più frequenti. Attualmente non è tra i tab nativi presenti su facebook ma ne puoi creare uno in autonomia, utilizzando uno dei tool descritti in questo articolo.

faq page vodafone
Esempio di Tab FAQ sulla pagina di Vodafon.it
3) Se non ci sono domande, creale
Non ci sono segnalazioni e non hai clienti che chiedono spiegazioni? Allora è un buon momento per porre tu stesso delle domande ai tuoi clienti.

Raccogli informazioni, pareri, giudizi e in generale crea engagement con i fan della tua pagina. Invitali a postare delle foto in cui è ritratto il tuo prodotto o a fornire una propria recensione di quanto acquistato. Oppure pubblica dei tuoi nuovi lavori e chiedi ai fan cosa ne pensano.

post-engagement-ferrero
Esempio di post che crea engagement con i clienti, direttamente dalla pagina ufficiale Ferrero

In generale dimostra sempre di essere attento e attivo a quanto succede tra i tuoi clienti, intervenendo anche in possibili discussioni e facendo da giudice quando necessario.

4) Non nascondere i tuoi errori
Come già detto in precedenza cerca di essere trasparente.
Se ti fanno notare uno sbaglio o un problema non cercare di nasconderlo, affrontalo e, se il cliente ha ragione, ammettilo e cerca di rimediare.

I migliori marchi difficilmente ricorrono al ban dell’utente scontento che critica, anche pesantemente, l’azienda; cerca di instaurare un dialogo e solo se il tono diventa eccessivo banna l’utente. Anche in caso di questa decisione drastica  ti sconsiglio di cancellare i commenti in quanto questo viene interpretato come una negazione della libertà di parola ( eh lo so…)

Nel caso invece tu invece riesca a risolvere il problema dell’utente non esitare a celebrare questo risultato, cercando di coinvolgere l’utente stesso, magari chiedendo di lasciare un feedback sulla pagina!

Conclusioni
Con questi “brevi”consigli dovreste essere in grado di migliorare il rapport con i vostri clienti utilizzando uno strumento semplice e. soprattutto, gratuito.
Certo ottenere dei risultati può richiedere molto tempo e non nascondo che molto spesso trattenersi dall’insultare qualcuno è sicuramente difficile; tenete però presente che la vostra fanpage deve essere lo specchio della vostra attività e deve incoraggiare nuovi clienti ad avvalersi dei vostri servizi o ad acquistare i vostri prodotti.

Se lavorerete ogni giorno su questi quattro punti riuscirete a migliorare sicuramente la vostra gestione del cliente.

Quanto valutate quindi il vostro servizio clienti da 1 a 10?

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Ciao Sono Davide Ambu, web designer e consulente di web marketing freelance. Parlo solo di marketing che non interessa a nessuno

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